「売上げをつくること」

成功への鉄則3

これまでは、新規顧客を獲得する為に、必要な事を書いてきました。
次に、デリバリービジネスで儲かるためには絶対に欠かせない事があります。

それはズバリ!ファン(固定客)を増やすことです。

では、どうやって増やすのか?

その一つは、お客様の期待に答えることです。

よく宅配サービスで苦戦しているお店は、お店の受付をしながら、片手間に宅配サービスを始めているようです。あくまでも店のひとつのメニューとして、始めてしまうのです。

しかし、店の受付をする延長で考えているなら、忙しいときには人材が不足することは目に見えてきます。配達が遅れるかもしれません。
店の都合から考えればもっともな理由ですが、お客様にしてみれば、それは店の都合です。

お客様がわざわざ電話してまで配達を頼むのは、 「忙しくて」或いは、「めんどくさくて店に行きたくないから」です。そんな要望に答えるのがデリバリーサービスです。
それで、お客様が電話したのに、「忙しい?」「配達に時間がかかるの?」「どういうこと?」だと、何がサービスなの?ってことになってしまいます。

皆さんも時々、宅配便などの不在連絡票を受け取って、もう一度再配達してもらう時間帯を決めますが、その間何も感じずに待てますか?おそらく、どこに行くわけでもないのに、気を使います。

「待つ」ということは人間にとって大きなストレスです。

そんなに時間がかかるのだったら、近くのお店にいった方が、よっぽどマシです。

人間は、快楽を求めることより、苦痛を和らげることを望みます。
ストレスは苦痛に他なりません。

注文して、ストレスが増すのであれば、その人はよっぽどのことがない限り、二度と注文しないでしょう。

デリバリーサービスで利便性をセールスポイントにするなら、少なくともお客様がストレスを感じない仕組みにすることが必要です。
ですから、少なくとも宅配専属のスタッフが店受けの人間とは別に一人必要となります。

また、気軽に頼める環境も大切です。
一度でも利用した人が、注文する度に、いちいち、名前や住所、また電話番号を聞かれるのは大変無駄ですし、ストレスを感じます。
役所の書類がなぜ嫌われるかというと同じことを何度も書かされるからです。

さらに、デリバリービジネスで「売り込み」は厳禁です。

売り込まないでお客様から、注文をする仕掛けをする必要があります。
例えばお客様に、「これはお得、それじゃあ一回使ってみようかしら」と思わせることです。

皆さんも家族で買い物する時に、店員が近づくと構えますね。どうしてでしょうか?
「売り込まれる?」「何か損をするんじゃないのか?」つまり、自分に取って不利益なこと(店にとって都合のよいもの)を売りつけられるのではないかという恐怖心からです。

それでは逆に、お客様が自分で、「これは、メリットがあるね」って思った時はどうでしょうか?それを実現するのは、さりげない情報提供の繰り返しです。

店の都合も確かにありますが、お客様が知りたい情報とは何か?
また、どんなことをすれば、「これはいいね。注文しよう!」と思ってくれるかを考えなければなりません。

それを知るには机の上だけでは難しく、現場でどのようなニーズがあるのかを調査しなければなりません。ただ漠然とした感じではなく、データが不可欠です。
そして、そのデータはこまめに管理しなければなりません。 記帳していても活用しなければ、それは「死んだ情報」です。

データをうまく管理する仕組みがあるなら、顧客との接点の回数を増やすことで、「活きたデータ」を得ることができます。

「お客様がどんなことを欲して、どんなことに満足しているのか?」

現場に「答え」があります。
頭で考えるより、お客様の声を小まめに反映した方が売上げは上がります。

そのように、小まめに市場調査するなら、自店の商圏にお客様に訴える付加価値のあるメニューやデリバリーサービスのヒントがわかります

とにかく、店舗の見えないデリバリービジネスでは、お客様との距離を縮める工夫が必要です。

これまでの鉄則は集客に関することでしたが、次は、自店サイドで取り組めることです。 あなたのお客様との接点を増やす仕組みはありますか?

成功への鉄則4「効率を上げること」 ⇒


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