「外交とは違うこと」

成功への鉄則5
みんなが一つになって、一つのイメージを作り出す事が重要!

デリバリービジネスは、鉄則2「店を見せること」でも述べたように「お店を見せること」が主で、アルバイトの能力も大切ですが、みんなが一つになって一つのイメージを作り出す事 の方が重要なので、お客様はお店と取引をするという感覚になります。

つまり、お客様の側から見た取引の捉え方が違うという事は、求められているニーズや対象となるお客様が違うことになります。このことを理解していないと大変なことになります。

例えば、時間という付加価値について考えてみますと、外交スタイルでは、デリバリーサービスほど重要視されている訳ではありません。

それは、外交スタイルは定期的に伺って、なければ注文は取らないというものなので、お客様も時間を余り気にかけていません。

例えば、約束していた時間に遅れた時、どれほど違うのか?
一例を見てみましょう。

外交の場合

デリバリーサービスの場合

この後、きちんとフォローがなされていないと、このお客様はお客様でなくなる可能性が高くなります。それだけで済めばまだいいほうです。
最悪の場合、「あそこのレストランのデリバリー、便利かなって思って使ってみたら、1時間半(苦痛はたいてい水増しされます。)も待たされてね。」と友人に漏らされます。
これが店にとってどれだけの損失になるかは言うまでもありません。

その点、外交スタイルですと、すぐに来ることを期待していないですし、「また今度」という感覚でなので、デリバリースタイルほどお客様は不満に思いません。

ですから、デリバリーの場合、外交と同じように人柄で顔なじみの営業をするのではなく、画一化されたサービスが必要なのです。

しかし、お客様にしてみれば外交スタイルと違って、デリバリーは来てほしい時に電話するので、拘束感がありませんし、お客様は外交員としてではなく、デリバリーのお店と取引している感覚なので、集荷と配達のスタッフが違っても問題ありません。

さらに、経営者にとってみれば、外交員が優秀であればあるほど「やめられたらどうしよう」という不安がつきまとい、よくできる営業マンほど気を使わなければいけませんが、宅配サービスの場合はアルバイトで運営することが可能なので 、そう言った心配がかかりません。それに、人件費についても、コストダウンがはかれるのではないでしょうか。

成功への鉄則6「誰でもできる仕組みにする」 ⇒


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