「誰でもできる仕組みにする」
成功への鉄則６
- 誰でもできる仕組み、統一されたオペレーションが確立されていることです。
失敗するケースとして、注文があってからデリバリーのサービス体制を整えるケースがあります。鉄則２「店を見せること」でも述べたように、最初の電話での注文後の対応はかなり重要です。
そのお客様が固定客になるか、そうでないかは、最初の応対にかかっています。
ですから、デリバリーを始める前に商品の「受注からサービス完了」までのオペレーションに無理・無駄がないかしっかり検証しなければいけません。
もちろん、実際にやってみてわかることも多々あります。
しかし、少なくとも一連の作業がスムーズにできる環境になければいけません。
そうでないと、仮にアルバイトを雇ったとしてもスグに仕事が覚えられないですし、サービスの質が下ってしまいます。
重要なのは、オペレーションを確実に確立しておくことです。
特に電話のやり取りなどは人海戦術でもできますが、相当のロスになるので上手い仕組みが必要です。
そして、それには情報を共有化させる仕組みも必要です。
細かな情報の共有化がどこまで出来るのか？は、円滑な運営の「カギ」となります。
一度注文したことのあるお客様の情報をキチンと管理しているかしていないかでは、タイムロスを防ぎ、お客様への応対が変わります。
システム管理されていない場合、注文の際に毎回住所などの確認が必要になり、お客様の負担を増やしてしまいます。
きっちりとデータが共有化されていれば、お客様の方が、店に対して良い印象をもつでしょう。 その他にも、社内の業務の進捗状況・クレーム処理・などを共有する事で、非常に効率的に動くことが出来ます。
ですから、誰が調べても、直ぐにわかる仕組みにするのは、デリバリービジネスの場合、必須というわけです。
その他にも、デリバリーのスタッフには、共通する指針や応対の仕方などを教えるための接客マニュアルや運営マニュアルをドキュメント化（文章化）しておく必要があります。
スタッフによって対応やサービスが違うという印象を防げますし、何より、今自分が何をすべきか が分かるようになります。
また、経営者としてスタッフ全員が 気持ちよく仕事ができ、情報を共有できる環境づくりをすることは重要です。
たとえアルバイトだとしても、立派なスタッフであるという自覚を持たせることができますし、何より「やる気」になってくれますし、スタッフ全員のスキルアップに繋がります。
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